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Aerolíneas de México deberán indemnizar a los pasajeros: 8 preguntas clave

Posted June 27

(CNN Español) – México les está apretando el cinturón a las aerolíneas que operan en el país: desde este martes entró a regir la nueva Ley de Aviación Civil que, entre otras medidas, prevé el pago de indemnizaciones a los pasajeros cuando la demora sea superior a dos horas. Ojo: únicamente aplica si la responsabilidad del retraso recae sobre el concesionario o permisionario, es decir sobre la empresa que opera.

Así que si el aeropuerto está a reventar de vuelos, o si las condiciones del clima no son favorables u ocurrió una causa fortuita o de fuerza mayor es probable que no tengas derecho a la indemnización. Además, la implementación de la normativa no será inmediata: las aerolíneas tendrán 90 días para ajustar sus procedimientos y poder cumplir la ley.

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Pero, entonces, ¿cómo va a funcionar? ¿en qué casos aplica? Esto es lo que tienes que saber sobre las indemnizaciones (y los otros derechos que tienes como pasajero) bajo la nueva Ley. Así como las críticas de los expertos del sector que no ven con muy buenos ojos las nuevas reglas.

¿Por qué tipos de retrasos me pagarán una indemnización?

Si es menor a una hora: mejor espera porque la ley no incluyó este periodo en la legislación.

Si es entre una hora y menos de cuatro horas: deberás conformarte con las políticas de compensación que tiene estipuladas cada empresa. Eso sí, los beneficios que te ofrezcan deberán incluir como mínimo descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino por el que pagaste y/o alimentos y bebidas.

Si es mayor a dos horas pero menor a cuatro: también deberás ajustarte a las políticas de compensación de las aerolíneas, pero los descuentos que te ofrezcan no podrán ser menores al 7,5% del precio del boleto que pagaste.

Si es mayor a cuatro horas: como pasajero recibirás los beneficios ya mencionados y tendrás la opción de acceder a las alternativas establecidas para cuando un vuelo es cancelado, incluyendo la indemnización. (Leer el siguiente punto).

Si el vuelo es cancelado: podrás elegir entre tres soluciones. La primera es que la aerolínea te ofrezca un transporte sustituto en el siguiente primer vuelo disponible a tu destino y sin cobrarte demás te dé acceso a llamadas, correos electrónicos (internet), alimentos (de acuerdo al tiempo que falte para el siguiente vuelo), alojamiento en hotel del aeropuerto o de la ciudad (si es necesario pasar la noche y en ese caso, además, asumir el costo del transporte terrestre). La segunda opción es que te reintegren el valor del boleto o pasaje y la tercera es que viajes en un vuelo con una fecha posterior, que sea de tu conveniencia, hacia el destino que pagaste. Ahora, si escoges cualquiera de las últimas dos opciones el concesionario además deberá pagarte una indemnización que no puede ser menor al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.

¿Cuánto tiempo se demorarán en pagarme la indemnización?

Las nuevas reglas establecen que la aerolínea tiene un periodo máximo de 10 días naturales luego del reclamo por parte del pasajero para desembolsar las indemnizaciones. Este plazo, sin embargo, no aplica para las compensaciones de alimentos y hospedaje que deberán ser cubiertos “al momento de que el retraso del vuelo se actualice”.

Tampoco habrá, en ningún caso, “el perdón, condonación o cualquier figura que implique el no pago de las indemnizaciones, compensaciones o sanciones establecidas” en la nueva Ley de Aviación.

Si mi vuelo se cancela 24 horas antes (o más) de la fecha y la aerolínea me avisa, ¿igual me indemnizan?

No. La aerolínea deberá avisarte de cambios en el itinerario o novedades a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier otro medio electrónico, con al menos veinticuatro horas de anticipación a la salida programada.

¿Sobre qué valor se calculan las indemnizaciones?

El cálculo de las devoluciones e indemnizaciones será sobre el monto total de lo que te costó el boleto: incluyendo tarifas, impuestos, comisiones, y cualquier otro cargo que hayas cubierto como pasajero.

¿Si decido cancelar mi viaje, me devolverán el dinero?

Sí, siempre y cuando le comuniques tu decisión a la aerolínea máximo 24 horas después de adquirir los boletos. Vencido este periodo, cada empresa determinará las condiciones de la cancelación.

¿A cuántas maletas tengo derecho?

En vuelos nacionales e internacionales cada pasajero podrá transportar sin cargo alguno veinticinco kilos de equipaje si las aeronaves tienen capacidad para veinte pasajeros o más. Si el avión es de menor capacidad, la cantidad de equipaje se reduce a 15 kilos. Además, de las dos piezas de mano que se podrán llevar en cabina siempre y cuando no excedan, cada una, los 55 centímetros de largo por 40 centímetros de ancho por 25 centímetros de alto y entra las dos no sumen más de 10 kilos.

Ahora, si no quieres viajar con maletas, la aerolínea podrá ofrecer una tarifa preferencial que te beneficie.

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De hecho, este mismo martes, cuando entró en vigencia la nueva normativa, la Procuraduría Federal del Consumidor también multó a cinco empresas de servicio de aviación por 1.245.000 dólares (22,4 millones de pesos) por cobros indebidos a pasajeros que viajaban a Estados Unidos y Canadá: les exigían pagar por llevar una maleta. Volaris, Interjet, Aeroméxico, VivaAerobus y JetBlue Airways fueron las compañías sancionadas. Sin embargo, la Procuraduría sostuvo que también adelanta procesos contra United Airlines y American Airlines por la misma infracción.

La entidad indicó, además, las aerolíneas sancionadas “han incurrido en publicidad engañosa, actos discriminatorios, cláusulas abusivas en sus contratos de adhesión y otras prácticas que violentan los derechos de los pasajeros”.

¿Cómo van a revisar que estas políticas se cumplan?

Cada seis meses “el permisionario o concesionario” deberá presentar y registrar ante la Secretaría de Comunicaciones y Transporte y ante la Procuraduría Federal del Consumidor las políticas de compensación que serán públicas.

¿Por qué podrían afectar estas disposiciones a la industria y a los mismos pasajeros?

En entrevista con CNN en Español, Peter Cerda, vicepresidente para América Latina de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA, por sus siglas en inglés) sostuvo que “aunque la ley por sí misma dice que son leyes que van a proteger al pasajero, en el corto y en el largo plazo van a hacer daño a la industria y a los pasajeros”. Según él, esto se debe a que la normativa terminará por confundir a los pasajeros con las distintas leyes que se aplican en México, “pero que a nivel global van en contra de las normativas internacionales que los otros países están cumpliendo”.

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Específicamente se refirió al tema de las maletas y sostuvo que la nueva ley obligará a las aerolíneas a facturar las maletas “gratis”, lo que tendrá un impacto en la industria: “en otros países si un pasajero no quiere volar con una maleta pues no le cobran esa maleta, pero si tiene una maleta para facturar pues hay un costo adicional”.

El presidente de la IATA Alexandre de Juniac también destacó el pasado 5 de junio que las regulaciones en México se estaban “desarrollando en contravención de los estándares mundiales, prohibiendo a las líneas aéreas vender boletos sin equipaje o con restricciones de cancelación”. Por eso, advirtió que de convertirse en ley, esta normativa generaría mayores precios en los billetes y menos opciones: “esta regulación rebotará en detrimento de los mismos pasajeros que las regulaciones buscan proteger”, sentenció.

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